IT 服务管理：哪些培训？

IT 服务管理是一门成熟的学科，自上世纪 70 年代开始发展，到本世纪头十年，ITIL® 在全球范围内得到普及。ITIL® 多年来一直是 IT 服务管理的 "事实标准"。然而，ITIL® 并不是一个标准，而是一种最佳实践，同时也是一种能力资格认证计划，在全球拥有数百万个认证。

事实证明，IT 服务管理，尤其是 ITIL® 可以使 IT 服务与公司需求保持一致，并提高 IT 服务管理和 IT 服务交付的质量。IT 服务管理可以帮助企业

• 提高 IT 服务的效率和效果
• 通过提供高质量的 IT 服务提高客户满意度
• 管理风险，确保符合行业标准和法规
• 降低成本，提高 IT 投资价值
• 持续改进 IT 流程和服务。

ITIL® 为何受到挑战？

直到十年前，ITIL® 还没有真正的竞争对手，只有 "互补的 "实践和标准。

然而，在过去十年中，随着替代品的增多，情况发生了变化。这种变化背后的原因可能有两个：

• ITIL® 认证计划日益复杂；
• ITIL® 认证的成本。

随着相关知识体系的扩大，ITIL® 资格认证计划（如下图所示，不包括最近公布的新认证级别）也变得越来越复杂。因此，基础知识的获取已从 PM² 基础级别转入下一级别。要真正了解 IT 服务管理的实际用途，至少需要获得基础级以上的资格认证。

ITIL® 4 认证计划

ITIL® 认证的费用在过去三年中急剧增加，现在已经超过了重复认证的费用。但真正的成本增加将从 2023 年开始，因为目前的 ITIL® 知识产权持有人决定将 ITIL® 证书的有效期限制为 3 年。有关这一重要变化的更多信息，请阅读以下文章：如何更新您的 ITIL 认证。现在，所有 ITIL® 认证（包括 ITIL® Foundation）的有效期均为三年。可以通过不同的机制来保持认证的有效性，但每种机制都需要付费。

有关如何选择 ITIL® 认证的更多信息，请访问此链接：ITIL® 4 高级课程选择指南。

由于这些原因，许多人开始思考：保持认证是否有意义？

是否有 ITIL® 的替代品？

到目前为止，还没有那么多，也没有 ITIL® 那么有名，但还是有的。在未来几年中，也可能会有一些替代品进入市场。

在本文中，我们将探讨以下问题：

• FitSM®
• ISO/IEC 20000
• VeriSM
• OpenSM

FitSM®

FitSM 于 2012 年首次发布，是一个免费的轻量级标准系列，旨在为最广泛的组织提供有效的 IT 服务管理。FITSM 为管理和交付 IT 服务提供指导和最佳实践，使其高效、有效并与组织的使命和目标保持一致。该框架涵盖 IT 服务交付、IT 服务支持、IT 治理和 IT 服务管理运营等领域。FITSM 的目标是提高政府组织的 IT 服务交付和支持质量，提升 IT 对业务的价值。

在很大程度上受到 ITIL® 的启发，FitSM 包括词汇表、目标和活动（流程）、角色模型、模板、实施指南以及成熟度和能力评估计划。

如下图所示，它还包括资格认证计划、培训路径和认证。

FitSM® 资格认证计划。

资格认证计划与 ITIL® v2 非常相似。

FitSM® 的主要优势在于

• 免费，知识体系可以免费下载（ITIL® 书籍必须购买）；
• 与 ITIL® v2 高度一致（这使得 ITIL® Practitioner 可以尽早掌握）；
• 完整而轻便；
• 提供了一套指导 IT 服务管理实施的要求和辅助工具（受 ISO/IEC 20000 的启发）。

有关 FitSM® 的更多信息，请阅读FitSM®（服务管理）认证课程。

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 是 IT 服务管理的国际标准。该标准于 2005 年首次发布，以 ITIL 框架（第 2 版）为基础。该标准为组织提供可管理的专业 IT 服务提出了一系列要求。与许多其他 ISO 标准（如 ISO 9001）一样，组织也可以根据 ISO/IEC 20000 的要求获得认证。这表明该组织拥有符合标准要求的健全的服务管理系统。实际上，这可以确保组织努力达到客户对服务管理的要求，并不断改进。

ISO/IEC 20000 有许多部分，但关键部分如下

• ISO/IEC 20000-1 要求；
• ISO/IEC 20000-2 SMS 应用指南。

ISO/IEC 20000 知识体系对于所有参与 ISO/ICE 20000 认证的人员来说当然是强制性的，但对于那些只想改进本组织服务管理的 Practer 来说，也可以使用该知识体系。

ISO/IEC 20000 有许多资格认证计划。通常包括三个级别的认证：

• 基础认证
• 从业人员/实施人员
• 审核员/首席审核员

ISO/IEC 20000 的主要优势在于

• 为许多行业和领域实施服务管理体系提供了一套完整的要求和指南；
• 与其他 ISO 相关管理体系（如 ISO/IEC 27001）的实施完美契合。

有关 ISO/IEC 20000 的更多信息和课程，请阅读ISO/IEC 20000 认证和培训课程。

VeriSM® 技术

VeriSM™ 于 2017 年首次推出，它是一种服务管理方法，可帮助服务提供商创建灵活的运营模式，以满足预期的业务成果。VeriSM™支持企业在数字服务世界中取得成功，利用从IT到市场营销、从财务到客户服务的所有组织能力来实现价值。

VeriSM™ 的主要出版物（不是免费的）包括以下几个部分：

• 第 1 部分介绍有关服务和服务管理的各种概念；
• 第 2 部分介绍 VeriSM 模型和 VeriSM 管理网格；
• 第 3 部分概述了服务管理领域的先进管理实践和新兴技术。

我们可以概括地说，VeriSM™ 不是提供具体的 IT 服务管理流程和指导，而是通过一个模型来帮助建立定制的流程和指导。

VeriSM™ 资格认证计划包括三个级别的认证：

• 基础认证
• 专业
• 领导者

VeriSM™ 的主要优势在于

• 建立和调整 IT 服务管理流程的模型；
• 它 "了解 "若干最佳实践（如 DevOps）和最新技术趋势（如云计算），并可在此基础上进行改进。

有关 VeriSM™ 的更多信息和课程，请阅读VeriSM 培训和认证：在线课程和面授课程。

开放SM

这是 IT 服务实践的最后诞生。IN.SI.Srl 创建了 OpenSM，因为现有的 ITSM 框架不适合欧洲和世界其他地区的许多公司，这些公司尚未完成采用最完善的 ITSM 实践的旅程。实际上，这是为了应对 ITIL® 的成本和复杂性不断提高的问题。因此，OpenSM® 是一种轻型模式，它自称是唯一一种 ITSM 框架，可提供适合新兴市场大多数公司以及欧洲和美国许多组织成熟度的结构（通过其运营模式）和可持续指导。

OpenSM® 还没有公开的知识体系，但提供免费的培训材料。

OpenSM 资格认证计划包括三个级别的认证：

• OpenSM Foundation（目前可用）
• OpenSM 服务管理器（目前尚未提供）
• OpenSM 专家（目前尚未提供）

OpenSM 的主要优势在于

• 它是一种轻量级的 IT 服务管理模型，对于 ITSM 成熟度较低的组织可能有用。

选择哪一个？

我们将为选择最合适的 IT 服务管理框架和认证提供一些指导。当然，这些只是一般指南，应根据具体情况再作具体考虑。

迄今为止，ITIL® 仍然是最完整、最受认可、最行之有效的知识体系。如果您是在要求 IT 服务管理达到相当成熟水平的复杂组织中参与 IT 服务管理实施和改进的专业人士，或者有人特别要求获得 ITIL® 证书或知识，那么 ITIL® 是必须的。

在所有其他情况下，FitSM® 都是一个很好的选择，它提供免费的知识、实施指导和经济实惠的认证计划。它还建立在 ITIL® 的基础上，因此，以后转向它也不成问题。

对于那些希望以创新方式设计 IT 服务管理流程的组织，可以考虑 VeriSM™。在此之前，请购买本书并阅读其内容。

还有其他提升服务管理框架，如 OpenSM。如果您在前几本书中没有找到想要的内容，请进行调查。