IT Service Management: milyen képzés?

Az IT Service Management egy kiforrott tudományág, amely a múlt század 70-es évei óta fejlődött, és az ITIL® révén e század első évtizedében világszerte népszerűvé vált. Az ITIL® hosszú évek óta az IT Service Management "de facto szabványa". Az ITIL® azonban nem egy szabvány, hanem egy bevált gyakorlat, amelyet világszerte több millió tanúsítvánnyal rendelkező kompetencia-minősítési rendszer kísér.

Az IT-szolgáltatásmenedzsment és különösen az ITIL® hasznosnak bizonyult az IT-szolgáltatások összehangolásában a vállalat igényeivel, valamint az IT-szolgáltatásmenedzsment és az IT-szolgáltatások minőségének javításában. Az IT-szolgáltatásmenedzsment segíthet a szervezeteknek:

• Az IT-szolgáltatások hatékonyságának és eredményességének javítása
• Az ügyfelek elégedettségének növelése a magas színvonalú IT-szolgáltatások nyújtásával
• A kockázatok kezelése és az iparági szabványoknak és szabályozásoknak való megfelelés biztosítása
• A költségek csökkentése és az IT-beruházások értékének növelése
• Az informatikai folyamatok és szolgáltatások folyamatos javítása.

Miért jelent kihívást az ITIL®?

Egy évtizeddel ezelőttig az ITIL®-nek nem voltak valódi versenytársai, csak "kiegészítő" gyakorlatok és szabványok.

A forgatókönyv azonban az elmúlt évtizedben megváltozott az alternatívák megjelenésével vagy növekedésével. E változás mögött valószínűleg két ok húzódik meg:

• az ITIL® tanúsítási rendszer növekvő összetettsége;
• az ITIL® tanúsítás költségei.

Az ITIL® minősítési rendszer (az alábbi ábrán látható, amely nem tartalmazza az új minősítési szintek közelmúltbeli bejelentéseit) egyre összetettebbé vált a kapcsolódó tudásanyag bővülésével együtt. Ennek megfelelően az alapismeretek elsajátítása az alapítványi szintről a következő lépcsőfokokra került. Ahhoz, hogy valóban tudjunk valamit a gyakorlatban is használhatót az IT Service Managementről, legalább az alapszintet meghaladó képesítés megszerzésére van szükség.

ITIL® 4 tanúsítási rendszer

Az ITIL® tanúsítványok ára az elmúlt három évben drámaian megnőtt, és ma már több mint kétszeresére emelkedett. Az igazi költségnövekedés azonban 2023-tól kezdődik, mivel az ITIL® szellemi tulajdonjog jelenlegi birtokosa úgy döntött, hogy az ITIL® tanúsítványok érvényességi idejét 3 évre korlátozza. Erről a fontos változásról bővebben a következő cikkben olvashat: Hogyan újítsa meg ITIL-tanúsítványát? Mostantól minden ITIL®-tanúsítvány (beleértve az ITIL® Foundationt is) három évig érvényes. A tanúsítvány érvényességét különböző mechanizmusokkal lehet majd fenntartani, de mindegyiknek költségei lesznek.

Az ITIL®-tanúsítvány kiválasztásáról ezen a linken olvashat bővebben: Útmutató az ITIL® 4 haladó tanfolyamok kiválasztásához.

Ezen okok miatt sokan kezdtek el gondolkodni: van-e értelme fenntartani a tanúsítványt vagy sem?

Vannak-e alternatívái az ITIL®-nek?

Egyelőre nem olyan sok és nem olyan híres, mint az ITIL®, de vannak. Valószínű, hogy a következő években néhányan be is lépnek a piacra.

Ebben a cikkben a következőket vizsgáljuk meg:

• FitSM®
• ISO/IEC 20000
• VeriSM
• OpenSM

FitSM®

Az először 2012-ben közzétett FitSM egy ingyenes és könnyített szabványcsalád, amelynek célja, hogy a szervezetek legszélesebb körében lehetővé tegye a hatékony IT-szolgáltatásmenedzsmentet. A FITSM útmutatást és legjobb gyakorlatokat nyújt az IT-szolgáltatások hatékony és eredményes, valamint a szervezet küldetésével és célkitűzéseivel összhangban lévő irányításához és nyújtásához. A keretrendszer olyan területekre terjed ki, mint az IT-szolgáltatások nyújtása, az IT-szolgáltatások támogatása, az IT-irányítás és az IT-szolgáltatásirányítási műveletek. A FITSM célja, hogy javítsa az IT-szolgáltatások nyújtásának és támogatásának minőségét a kormányzati szervezetekben, és növelje az IT értékét az üzlet számára.

Az ITIL® által nagymértékben inspirált FitsM glosszáriumot, célkitűzéseket és tevékenységeket (folyamatokat), szerepmodellt, sablonokat, végrehajtási útmutatókat, valamint érettségi és képességértékelési sémát tartalmaz.

Tartalmaz továbbá egy képesítési rendszert, képzési útvonalakat és tanúsítványokat is, amint azt az alábbi kép mutatja.

FitSM® minősítési séma.

A minősítési séma nagyon hasonlít az ITIL® v2-hez.

A FitSM® legfontosabb erősségei a következők

• ingyenes, a tudásanyag szabadon letölthető (az ITIL® könyveket meg kell vásárolni);
• erősen igazodik az ITIL® v2-hez (így az ITIL® Practitionerek hamar elsajátíthatják);
• teljes körű, mégis könnyű;
• az IT Service Management megvalósításához szükséges követelmények és segédletek (az ISO/IEC 20000 szabványban foglaltak alapján).

A FitSM®-ről további információkat a FitSM® (szolgáltatásmenedzsment) tanúsító tanfolyamokról talál .

ISO/IEC 20000

Az ISO/IEC 20000 az IT-szolgáltatásmenedzsment nemzetközi szabványa. Először 2005-ben adták ki, és az ITIL keretrendszeren (2. verzió) alapul. A szabvány egy sor követelményt határoz meg a szervezetek számára a menedzselt és professzionális IT-szolgáltatások nyújtásához. Sok más ISO-szabványhoz (pl. ISO 9001) hasonlóan egy szervezet az ISO/IEC 20000 követelményei alapján is tanúsíttathatja magát. Ez azt bizonyítja, hogy a szervezet megbízható szolgáltatásirányítási rendszerrel rendelkezik, amely megfelel a szabványok követelményeinek. Gyakorlatilag ez biztosítja, hogy a szervezet arra törekszik, hogy teljesítse ügyfelei szolgáltatásmenedzsmenttel szemben támasztott követelményeit, és folyamatosan fejlődjön.

Az ISO/IEC 20000 számos részből áll, de a legfontosabbak a következők:

• ISO/IEC 20000-1 a követelmények;
• ISO/IEC 20000-2 az SMS alkalmazására vonatkozó útmutatás.

Az ISO/IEC 20000 ismeretanyag természetesen kötelező mindazok számára, akik részt vesznek egy ISO/ICE 20000 tanúsításban, de a Practitioner is használhatja, akik egyszerűen csak a szolgáltatásmenedzsmentet próbálják javítani a szervezetükben.

Az ISO/IEC 20000-hoz számos képesítési rendszer létezik. Jellemzően három tanúsítási szintet foglalnak magukban:

• Alapítvány
• Practitioner / implementer
• Auditor / vezető auditor

Az ISO/IEC 20000 legfontosabb erősségei a következők

• a szolgáltatásirányítási rendszer bevezetésére vonatkozó követelmények és útmutatók teljes körű készlete számos ágazatban és területen;
• jól illeszkedik más, az ISO-hoz kapcsolódó irányítási rendszerek (pl. ISO/IEC 27001) megvalósításához.

Az ISO/IEC 20000-zal kapcsolatos további információkért és tanfolyamokért kérjük, olvassa el az ISO/IEC 20000 tanúsítási és képzési tanfolyamokat.

VeriSM™

A VeriSM™ először 2017-ben jelent meg, és egy olyan szolgáltatásmenedzsment-megközelítés, amely segít a szolgáltatóknak rugalmas működési modell kialakításában a kívánt üzleti eredmények elérése érdekében. A VeriSM™ támogatja a szervezeteket abban, hogy sikeresek legyenek a digitális szolgáltatások világában, az értékteremtés érdekében felhasználva az összes szervezeti képességet, az IT-től a marketingen és a pénzügyeken át az ügyfélszolgálatig.

A VeriSM™ fő kiadványa (amely nem ingyenes) a következő részeket tartalmazza:

• az 1. rész a szolgáltatások és a szolgáltatásmenedzsment körüli különböző fogalmakat mutatja be;
• a 2. rész a VeriSM modellt és a VeriSM irányítási hálót mutatja be;
• a 3. rész áttekintést nyújt a szolgáltatásmenedzsment területén a progresszív irányítási gyakorlatokról és a kialakulóban lévő technológiákról.

Összefoglalhatjuk, hogy a VeriSM™ ahelyett, hogy konkrét IT szolgáltatásmenedzsment folyamatokat és útmutatást nyújtana, egy modellel segít a testreszabott folyamatok kialakításában.

A VeriSM™ minősítési sémák három minősítési szintet foglalnak magukban:

• Alapítvány
• Professional
• Leader

A VeriSM™ legfontosabb erősségei a következők:

• modell az IT Service Management folyamatok kialakításához és adaptálásához;
• awareness van számos bevált gyakorlatról (pl. DevOps) és a legújabb technológiai trendekről (pl. cloud computing) és lehetővé teszi, hogy ezekre építsünk.

A VeriSM™-ről további információkért és tanfolyamokért kérjük, olvassa el a VeriSM képzés és tanúsítás című részt: Online és tantermi tanfolyamok.

OpenSM

Ez az IT szolgáltatási gyakorlatok utolsó szülötte. IN.SI. Srl azért hozta létre az OpenSM-et, mert a meglévő ITSM keretrendszerek nem voltak megfelelőek számos európai és a világ más részein működő vállalat számára, amelyek még nem fejezték be a legösszetettebb ITSM-gyakorlatok átvételéhez vezető utat. Valójában ez volt a válasz az ITIL® növekvő költségeire és összetettségére. Ezért ez egy könnyed modell, amely azt állítja magáról, hogy az egyetlen ITSM-keretrendszer, amely (működési modelljén keresztül) struktúrát és fenntartható útmutatást kínál, amely megfelel a legtöbb vállalat érettségi szintjének a feltörekvő piacokon, valamint számos európai és amerikai szervezetben is.

Az OpenSM® még nem rendelkezik nyilvánosan elérhető tudásanyaggal, de ingyenes képzési anyagokat biztosít.

Az OpenSM képesítési rendszerei három tanúsítási szintet foglalnak magukban:

• OpenSM Foundation (jelenleg elérhető)
• OpenSM Service Manager (jelenleg még nem elérhető)
• OpenSM Expert (jelenleg még nem elérhető)

Az OpenSM legfontosabb erősségei a következők:

• hasznos lehet olyan szervezetekben, ahol az ITSM érettsége alacsony.

Melyiket válasszuk?

Adunk némi útmutatást a legmegfelelőbb IT Service Management keretrendszer és tanúsítványok kiválasztásához. Természetesen ezek csak általános iránymutatások, amelyeket minden egyes helyzetre külön újra kell gondolni.

Az ITIL® mindmáig a legteljesebb, legelismertebb és legjobban bevált tudásanyag. Ha Ön olyan szakember, aki az IT-szolgáltatásmenedzsment bevezetésében és fejlesztésében vesz részt olyan komplex szervezetekben, amelyek jelentős érettségi szintet igényelnek az IT-szolgáltatásmenedzsment terén, vagy ha valakinek kifejezetten szüksége van ITIL® tanúsítványra vagy ismeretekre, akkor mindenképpen szükséges.

Minden más esetben a FitSM® egy nagyon jó alternatíva, amely ingyenes tudást, útmutatást nyújt a bevezetéshez és egy megfizethető tanúsítási rendszert. Ráadásul az ITIL®-re épül, így az arra való későbbi áttérés sem jelent problémát.

Az olyan szervezetekben dolgozó erőforrások számára, amelyek innovatív módon kívánják kialakítani az IT Service Management folyamatokat, a VeriSM™ is szóba jöhet. Előtte kérjük, vásárolja meg a könyvet, és olvassa el, miről szól.

Vannak más emelt szintű szolgáltatásmenedzsment keretrendszerek is, például az OpenSM. Kérjük, vizsgálja meg, ha az előzőekben nem találta meg, amit keres.