IT-palvelunhallinta: mikä koulutus?

IT-palvelunhallinta on kypsä tieteenala, joka kehittyi viime vuosisadan 70-luvulta lähtien ja saavutti suosion ITIL®:n myötä tämän vuosisadan ensimmäisellä vuosikymmenellä kaikkialla maailmassa. ITIL® on ollut IT-palvelunhallinnan "de facto -standardi" monien vuosien ajan. ITIL® ei kuitenkaan ole standardi vaan paras käytäntö, johon liittyy pätevyysjärjestelmä, johon liittyy miljoonia sertifikaatteja maailmanlaajuisesti.

IT-palvelunhallinta ja erityisesti ITIL® ovat osoittautuneet hyödyllisiksi keinoiksi sovittaa IT-palvelut yrityksen tarpeisiin ja parantaa IT-palvelunhallinnan ja IT-palvelujen toimittamisen laatua. IT-palvelunhallinta voi auttaa organisaatioita

• Parantaa IT-palvelujen tehokkuutta ja vaikuttavuutta
• Lisäämään asiakastyytyväisyyttä tuottamalla laadukkaita IT-palveluja
• Hallitsemaan riskejä ja varmistamaan alan standardien ja säännösten noudattaminen
• Vähentää kustannuksia ja lisätä IT-investointien arvoa
• Parantamaan jatkuvasti IT-prosesseja ja -palveluja.

Miksi ITIL® on haaste?

Vielä vuosikymmen sitten ITIL®:llä ei ollut todellisia kilpailijoita, vaan ainoastaan "täydentäviä" käytäntöjä ja standardeja.

Tilanne on kuitenkin muuttunut viime vuosikymmenen aikana, kun vaihtoehtoja on tullut lisää tai niiden määrä on kasvanut. Muutoksen taustalla on todennäköisesti kaksi syytä:

• iTIL®-sertifiointijärjestelmän monimutkaistuminen;
• iTIL®-sertifioinnin kustannukset.

ITIL®-pätevyysjärjestelmä (kuvattu alla olevassa kuvassa, jossa ei ole otettu huomioon viimeaikaisia ilmoituksia uusista pätevyystasoista) on muuttunut yhä monimutkaisemmaksi yhdessä siihen liittyvän tietopohjan laajentumisen kanssa. Näin ollen perustietojen hankkiminen on siirretty Foundation-tasolta seuraaville tasoille. Jotta IT-palvelunhallinnasta olisi todella käytännön hyötyä, on välttämätöntä saavuttaa vähintään Foundation-tasoa korkeampi pätevyys.

ITIL® 4 -sertifiointijärjestelmä

ITIL®-sertifikaattien kustannukset ovat nousseet dramaattisesti viimeisten kolmen vuoden aikana, ja niitä on nyt enemmän kuin kaksi. Todellinen kustannusten nousu alkaa kuitenkin vasta vuonna 2023, sillä ITIL®-sertifikaattien voimassaoloaika on rajoitettu kolmeen vuoteen, kun ITIL®-sertifikaattien nykyinen haltija on päättänyt rajoittaa niiden voimassaoloaikaa. Jos haluat lisätietoja tästä tärkeästä muutoksesta, lue myös seuraava artikkeli Miten ITIL-sertifiointisi uusitaan. Nyt kaikki ITIL®-sertifioinnit (myös ITIL® Foundation) ovat voimassa kolme vuotta. Sertifikaatin voimassaoloaikaa on mahdollista ylläpitää erilaisilla mekanismeilla, mutta niistä jokaisesta aiheutuu kustannuksia.

Lue lisää ITIL®-sertifioinnin valinnasta tästä linkistä: Opas ITIL® 4 -jatkokurssien valintaan.

Näistä syistä monet alkoivat miettiä: onko sertifioinnin ylläpitäminen järkevää vai ei?

Onko ITIL®-sertifioinnille vaihtoehtoja?

Niitä ei toistaiseksi ole kovin montaa eikä yhtä tunnettua kuin ITIL®, mutta niitäkin on. On myös todennäköistä, että joitakin tulee markkinoille lähivuosina.

Tässä artikkelissa tarkastelemme seuraavia:

• FitSM®
• ISO/IEC 20000
• VeriSM
• OpenSM

FitSM®

FitSM, joka julkaistiin ensimmäisen kerran vuonna 2012, on ilmainen ja kevyt standardiperhe, jonka tarkoituksena on mahdollistaa tehokas IT-palvelunhallinta mitä erilaisimmissa organisaatioissa. FITSM tarjoaa ohjeita ja parhaita käytäntöjä IT-palveluiden hallintaan ja toimittamiseen tavalla, joka on tehokas, vaikuttava ja yhdenmukainen organisaation tehtävän ja tavoitteiden kanssa. Viitekehys kattaa muun muassa IT-palvelujen toimittamisen, IT-palvelujen tuen, IT-hallinnan ja IT-palvelujen hallintatoiminnot. FITSM:n tavoitteena on parantaa tietotekniikkapalvelujen toimituksen ja tuen laatua valtionhallinnon organisaatioissa ja lisätä tietotekniikan arvoa liiketoiminnalle.

FITSM on pitkälti ITIL®:n innoittama, ja sen mukana toimitetaan sanasto, tavoitteet ja toiminnot (prosessit), roolimalli, mallit, toteutusoppaat sekä kypsyyden ja kyvykkyyden arviointijärjestelmä.

Se sisältää myös pätevyysjärjestelmän, koulutuspolkuja ja sertifikaatteja, kuten alla olevassa kuvassa kuvataan.

FitSM®-pätevyysjärjestelmä.

Pätevyysjärjestelmä on hyvin samankaltainen kuin ITIL® v2:ssa.

FitSM®:n keskeiset vahvuudet ovat seuraavat

• ilmainen, tietopaketti on ladattavissa ilmaiseksi (ITIL®-kirjat on ostettava);
• se on vahvasti linjassa ITIL® v2:n kanssa (joten ITIL®-ammattilaiset voivat hankkia sen nopeasti);
• kattava mutta kevyt;
• sisältää joukon vaatimuksia ja apuvälineitä, jotka ohjaavat IT-palvelunhallinnan toteuttamista (ISO/IEC 20000:n vaatimusten ja apuvälineiden pohjalta).

Lisätietoja FitSM®:stä saat lukemalla FitSM® (Service Management) -sertifiointikurssit.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 on IT-palvelunhallinnan kansainvälinen standardi. Se julkaistiin ensimmäisen kerran vuonna 2005, ja se perustuu ITIL-kehykseen (versio 2). Standardi tarjoaa organisaatioille joukon vaatimuksia, joiden avulla ne voivat tarjota hallittuja ja ammattimaisia IT-palveluja. Kuten monien muidenkin ISO-standardien (esim. ISO 9001) kohdalla, organisaation on mahdollista saada ISO/IEC 20000:n vaatimusten mukainen sertifikaatti. Tämä osoittaa, että organisaatiolla on vankka palvelunhallintajärjestelmä, joka on standardien vaatimusten mukainen. Käytännössä tämä varmistaa, että organisaatio pyrkii täyttämään asiakkaidensa palvelunhallintaa koskevat vaatimukset ja parantamaan niitä jatkuvasti.

ISO/IEC 20000 -standardissa on monia osia, mutta tärkeimmät niistä ovat seuraavat:

• ISO/IEC 20000-1 vaatimukset;
• ISO/IEC 20000-2: ohjeet tekstiviestien soveltamisesta.

ISO/IEC 20000:n tietoperusta on tietysti pakollinen kaikille ISO/IEC 20000 -sertifiointiin osallistuville, mutta sitä voivat käyttää myös Practitioners, jotka yksinkertaisesti yrittävät parantaa organisaationsa palvelunhallintaa.

ISO/IEC 20000:n pätevöintijärjestelmiä on monia. Tyypillisesti ne sisältävät kolme sertifiointitasoa:

• PM² Foundation
• Practitioner / Implementer
• Auditoija / johtava auditoija

ISO/IEC 20000:n tärkeimmät vahvuudet ovat seuraavat

• kattava joukko vaatimuksia ja oppaita palvelunhallintajärjestelmän käyttöönottoa varten monilla aloilla ja toimialoilla;
• sopii hyvin yhteen muiden ISO-järjestelmiin liittyvien johtamisjärjestelmien (esim. ISO/IEC 27001) toteuttamisen kanssa.

Lisätietoja ja kursseja ISO/IEC 20000 -standardista on osoitteessa ISO/IEC 20000 -sertifiointi- ja koulutuskurssit.

VeriSM™

VeriSM™ lanseerattiin ensimmäisen kerran vuonna 2017, ja se on palvelujohtamisen lähestymistapa, joka auttaa palveluntarjoajia luomaan joustavan toimintamallin haluttujen liiketoimintatulosten saavuttamiseksi. VeriSM™ tukee organisaatioita menestymään digitaalisten palveluiden maailmassa hyödyntämällä kaikkia organisaation kyvykkyyksiä IT:stä markkinointiin ja taloudesta asiakaspalveluun, jotta ne voivat tuottaa arvoa.

VeriSM™-pääjulkaisu (joka ei ole ilmainen) kattaa seuraavat osat:

• osa 1 esittelee erilaisia palveluihin ja palveluiden hallintaan liittyviä käsitteitä;
• osassa 2 esitellään VeriSM-malli ja VeriSM-hallintaverkko;
• osa 3 tarjoaa yleiskatsauksen edistyksellisiin johtamiskäytäntöihin ja kehittyviin teknologioihin palveluiden hallinnan alalla.

Yhteenvetona voisi todeta, että sen sijaan, että VeriSM™ tarjoaisi erityisiä IT-palvelunhallintaprosesseja ja -ohjeita, se auttaa mallin avulla rakentamaan räätälöityjä prosesseja.

VeriSM™-pätevyysjärjestelmiin kuuluu kolme sertifiointitasoa:

• PM² Foundation
• Professional
• Leader

VeriSM™:n keskeisiä vahvuuksia ovat:

• malli IT Service Management -prosessien rakentamiseen ja mukauttamiseen;
• se on "Awareness" useista parhaista käytännöistä (esim. DevOps) ja viimeaikaisista teknologisista suuntauksista (esim. pilvipalvelut) ja mahdollistaa niiden hyödyntämisen.

Lisätietoja ja kursseja VeriSM™:stä saat lukemalla VeriSM-koulutus ja sertifiointi: Verkkokurssit ja luokkakurssit.

OpenSM

Tämä on IT-palvelukäytäntöjen viimeiseksi syntynyt. IN.SI. Srl loi OpenSM:n, koska nykyiset ITSM-kehykset eivät soveltuneet tarkoitukseen monille yrityksille Euroopassa ja muualla maailmassa, jotka eivät ole vielä saaneet päätökseen matkaansa konsolidoitujen ITSM-käytäntöjen käyttöönottoon. Itse asiassa tämä oli vastaus ITIL®:n kasvaviin kustannuksiin ja monimutkaisuuteen. Kyseessä on siis kevyt malli, joka väittää olevansa ainoa ITSM-kehys, joka tarjoaa rakenteen (toimintamallinsa kautta) ja kestävää ohjeistusta, joka sopii useimpien kehittyvien markkinoiden yritysten ja myös monien Euroopan ja Yhdysvaltojen organisaatioiden kypsyystasolle.

OpenSM®:llä ei ole vielä julkisesti saatavilla olevaa tietopakettia, mutta se tarjoaa ilmaista koulutusmateriaalia.

OpenSM:n pätevyysjärjestelmiin kuuluu kolme sertifiointitasoa:

• OpenSM Foundation (tällä hetkellä saatavilla)
• OpenSM Service Manager (tällä hetkellä ei vielä saatavilla)
• OpenSM Expert (tällä hetkellä ei vielä saatavilla)

OpenSM:n tärkeimmät vahvuudet ovat seuraavat:

• se voi olla hyödyllinen organisaatiossa, jossa ITSM-kypsyys on alhainen.

Kumman valitsisin?

Annamme ohjeita sopivimman IT-palvelunhallintakehyksen ja -sertifikaattien valintaan. Nämä ovat luonnollisesti vain yleisiä ohjeita, joita olisi harkittava erikseen uudelleen kussakin tilanteessa.

ITIL® on toistaiseksi kattavin, tunnustetuin ja todistetuin tietopaketti. Jos olet ammattilainen, joka osallistuu IT-palvelunhallinnan toteuttamiseen ja parantamiseen monimutkaisissa organisaatioissa, jotka edellyttävät IT-palvelunhallinnan merkittävää kypsyyttä, tai jos joku tarvitsee nimenomaan ITIL®-sertifikaatin tai -tietämystä, se on ehdoton edellytys.

Kaikissa muissa tapauksissa FitSM® on erittäin hyvä vaihtoehto, sillä se tarjoaa ilmaista tietoa, opastusta toteutukseen ja kohtuuhintaisen sertifiointijärjestelmän. Se myös rakentuu ITIL®:n varaan, joten siihen siirtyminen myöhemmin ei ole ongelma.

Jos resurssit työskentelevät organisaatioissa, jotka haluavat suunnitella IT-palvelunhallintaprosesseja innovatiivisella tavalla, VeriSM™:ää voisi harkita. Osta kirja ennen sitä ja lue, mistä siinä on kyse.

On olemassa muitakin nostavia palvelunhallintakehyksiä, kuten OpenSM. Tutki, jos et löytänyt etsimääsi edellisistä.