Řízení služeb IT: jaké školení?

Řízení IT služeb je vyspělá disciplína, která se vyvíjela od 70. let minulého století a v prvním desetiletí tohoto století dosáhla díky ITIL® popularity po celém světě. ITIL® je již mnoho let "de facto standardem" pro řízení služeb IT. ITIL® však není standardem, ale osvědčeným postupem, který je doprovázen systémem kvalifikace kompetencí s miliony certifikací po celém světě.

Řízení IT služeb a zejména ITIL® se ukázaly jako užitečné pro sladění IT služeb s potřebami společnosti a zlepšení kvality řízení IT služeb a poskytování IT služeb. Řízení služeb IT může organizacím pomoci:

• Zlepšit účinnost a efektivitu IT služeb
• Zvýšit spokojenost zákazníků poskytováním vysoce kvalitních IT služeb
• Řídit rizika a zajistit soulad s oborovými normami a předpisy
• Snížit náklady a zvýšit hodnotu investic do IT
• Neustále zlepšovat procesy a služby IT.

Proč je ITIL® náročný?

Ještě před deseti lety neměl ITIL® skutečnou konkurenci, ale pouze "doplňkové" postupy a standardy.

Scénář se však v posledním desetiletí změnil s nárůstem či rozvojem alternativ. Důvody této změny jsou pravděpodobně dva:

• rostoucí složitost certifikačního systému ITIL®;
• náklady na certifikaci ITIL®.

Kvalifikační schéma ITIL® (znázorněné na obrázku níže, který nezahrnuje nedávná oznámení nových úrovní certifikace) se stává stále složitějším spolu s rozšiřováním souvisejícího souboru znalostí. V souladu s tím bylo získávání základních znalostí přesunuto z úrovně Foundation do dalších stupňů. Abychom se o řízení služeb IT skutečně dozvěděli něco prakticky využitelného, je nutné dosáhnout alespoň kvalifikace vyšší než Foundation level.

Certifikační schéma ITIL® 4

Náklady na certifikace ITIL® se v posledních třech letech dramaticky zvýšily a jsou nyní více než duplicitní. Skutečný nárůst nákladů však začne až od roku 2023, protože současný držitel práv duševního vlastnictví ITIL® se rozhodl stanovit tříleté omezení platnosti certifikátů ITIL®. Více informací o této důležité změně naleznete také v následujícím článku Jak obnovit certifikát ITIL. Nyní bude platnost všech certifikátů ITIL® (včetně ITIL® Foundation) tříletá. Platnost certifikace bude možné udržovat různými mechanismy, ale každý z nich bude mít své náklady.

Více informací o tom, jak si vybrat certifikaci ITIL®, najdete na tomto odkazu: Průvodce výběrem kurzů ITIL® 4 pro pokročilé.

Z těchto důvodů se mnozí začali zajímat: má smysl certifikaci udržovat, nebo ne?

Existují alternativy k ITIL®?

Zatím jich není tolik a nejsou tak známé jako ITIL®, ale existují. Je také pravděpodobné, že některé z nich vstoupí na trh v příštích letech.

V tomto článku se budeme zabývat následujícími:

• FitSM®
• ISO/IEC 20000
• VeriSM
• OpenSM

FitSM®

FitSM, poprvé zveřejněný v roce 2012, je volně dostupná a lehká skupina norem, jejímž cílem je umožnit efektivní řízení IT služeb v nejširším spektru organizací. FITSM poskytuje návod a osvědčené postupy pro řízení a poskytování IT služeb způsobem, který je účinný, efektivní a v souladu s posláním a cíli organizace. Rámec pokrývá oblasti, jako je poskytování IT služeb, podpora IT služeb, řízení IT a provoz řízení IT služeb. Cílem FITSM je zlepšit kvalitu poskytování a podpory IT služeb ve vládních organizacích a zvýšit hodnotu IT pro podnikání.

Systém FitSM je do značné míry inspirován ITIL® a obsahuje slovník, cíle a činnosti (procesy), model rolí, šablony, průvodce implementací a schéma hodnocení vyspělosti a schopností.

Součástí je také kvalifikační schéma, školicí cesty a certifikace, jak je popsáno na obrázku níže.

Kvalifikační schéma FitSM®.

Kvalifikační schéma je velmi podobné schématu ITIL® v2.

Klíčovými silnými stránkami systému FitSM® jsou

• bezplatnost, soubor znalostí lze volně stáhnout (knihy ITIL® je třeba zakoupit);
• je silně sladěn s ITIL® v2 (díky tomu si jej mohou brzy osvojit Practitioner ITIL® );
• kompletní a přitom lehké;
• obsahuje soubor požadavků a pomůcek, kterými se implementace řízení služeb IT řídí (inspirováno požadavky a pomůckami normy ISO/IEC 20000).

Více informací o certifikačních kurzech FitSM® (Service Management) naleznete v článku Certifikační kurzy FitSM® (Service Management).

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 je mezinárodní norma pro řízení služeb IT. Poprvé byla zveřejněna v roce 2005 a vychází z rámce ITIL (verze 2). Norma poskytuje soubor požadavků na organizace, které mají poskytovat řízené a profesionální služby IT. Stejně jako u mnoha dalších norem ISO (např. ISO 9001) je možné, aby organizace získala certifikát podle požadavků normy ISO/IEC 20000. To prokazuje, že organizace má spolehlivý systém řízení služeb, který je v souladu s požadavky norem. Prakticky to zajišťuje, že organizace usiluje o dosažení požadavků svých zákazníků na řízení služeb a neustále se zlepšuje.

Norma ISO/IEC 20000 má mnoho částí, ale klíčové jsou následující:

• ISO/IEC 20000-1 požadavky;
• ISO/IEC 20000-2 návod na používání systému řízení bezpečnosti.

Soubor znalostí ISO/IEC 20000 je samozřejmě povinný pro všechny, kteří se podílejí na certifikaci ISO/ICE 20000, ale mohou jej využít i Practitioners, kteří se jednoduše snaží zlepšit řízení služeb ve své organizaci.

Existuje mnoho kvalifikačních schémat pro ISO/IEC 20000. Obvykle zahrnují tři úrovně certifikace:

• PM² Foundation
• Practitioner / Implementer
• Auditor / vedoucí auditor

Klíčové silné stránky normy ISO/IEC 20000 jsou tyto

• kompletní soubor požadavků a návodů pro zavedení systému řízení služeb v mnoha odvětvích a oblastech;
• dobře se hodí k implementaci dalších systémů řízení souvisejících s ISO (např. ISO/IEC 27001).

Další informace a kurzy o normě ISO/IEC 20000 naleznete v článku Certifikační a školicí kurzy ISO/IEC 20000.

VeriSM™

VeriSM™ byl poprvé uveden na trh v roce 2017 a jedná se o přístup k řízení služeb, který pomáhá poskytovatelům služeb vytvořit flexibilní provozní model pro dosažení požadovaných obchodních výsledků. VeriSM™ podporuje organizace v tom, aby uspěly ve světě digitálních služeb a využily všechny organizační schopnosti od IT přes marketing a finance až po zákaznický servis s cílem poskytovat hodnotu.

Hlavní publikace VeriSM™ (která není zdarma) zahrnuje následující části:

• část 1 představuje různé koncepty týkající se služeb a řízení služeb;
• část 2 představuje model VeriSM a síť řízení VeriSM;
• část 3 poskytuje přehled progresivních postupů řízení a nových technologií v oblasti řízení služeb.

Mohli bychom shrnout, že spíše než poskytování konkrétních procesů a pokynů pro řízení IT služeb pomáhá VeriSM™ s modelem pro vytváření procesů na míru.

Kvalifikační schémata VeriSM™ zahrnují tři úrovně certifikace:

• PM² Foundation
• Professional
• Leader

Klíčovými silnými stránkami systému VeriSM™ jsou:

• model pro vytváření a přizpůsobování procesů řízení služeb IT;
• "Awareness" je o několik osvědčených postupů (např. DevOps) a nejnovějších technologických trendů (např. cloud computing) a umožňuje na nich stavět.

Další informace a kurzy o VeriSM™ naleznete v článku Školení a certifikace VeriSM: Online a prezenční kurzy.

OpenSM

Jedná se o poslední zrozený z IT Service Practices. IN.SI. Srl vytvořila OpenSM, protože stávající rámce ITSM nevyhovovaly mnoha společnostem v Evropě a dalších částech světa, které ještě nedokončily svou cestu k přijetí nejkonsolidovanějších postupů ITSM. Byla to vlastně reakce na zvyšující se náklady a složitost ITIL®. Jedná se tedy o odlehčený model, který o sobě tvrdí, že je jediným rámcem ITSM, který nabízí strukturu (prostřednictvím svého provozního modelu) a trvalé vedení vhodné pro úroveň vyspělosti většiny společností na rozvíjejících se trzích a také v mnoha organizacích v Evropě a USA.

OpenSM® zatím nemá veřejně dostupný soubor znalostí, ale poskytuje bezplatné školicí materiály.

Kvalifikační schémata OpenSM zahrnují tři úrovně certifikace:

• OpenSM Foundation (v současné době je k dispozici)
• OpenSM Service Manager (v současné době ještě není k dispozici)
• OpenSM Expert (v současné době ještě není k dispozici)

Klíčovými silnými stránkami OpenSM jsou:

• je to odlehčený model pro řízení služeb IT, který může být užitečný v organizacích, kde je vyspělost ITSM nízká.

Který z nich si vybrat?

Poskytneme vám několik návodů pro výběr nejvhodnějšího rámce a certifikací pro řízení služeb IT. Samozřejmě se jedná pouze o obecné pokyny, které je třeba pro každou situaci konkrétně znovu zvážit.

ITIL® zatím zůstává nejucelenějším, nejuznávanějším a nejosvědčenějším souborem znalostí. Pokud jste profesionál, který se podílí na implementaci a zlepšování správy IT služeb v komplexních organizacích vyžadujících značnou úroveň vyspělosti pro správu IT služeb, nebo pokud někdo konkrétně vyžaduje certifikát nebo znalosti ITIL®, je to nutnost.

Ve všech ostatních případech je FitSM® velmi dobrou alternativou, která poskytuje bezplatné znalosti, pokyny pro implementaci a cenově dostupný certifikační systém. Je také postaven na ITIL®, takže přejít na něj později není problém.

Pro zdroje pracující v organizacích, které chtějí navrhnout procesy řízení IT služeb inovativním způsobem, by mohl být zvážen VeriSM™. Předtím si prosím knihu zakupte a přečtěte si, o čem je.

Existují i další rámce pro zvyšování úrovně řízení služeb, například OpenSM. Prozkoumejte je, pokud jste v předchozích nenašli to, co hledáte.